Приручник о рекламацијама
– Нови закон важи већ од понедељка –
Поводом новог Закона о заштити потрошача, разговарамо са Петром Ђурићем, познатим ужичким тржишним инспектором.
– Закон је усвојен 13. јуна 2014. године, а почиње да се примењује од 21. септембра ове године, дакле, за неколико дана. Овим законом се уводи низ новина, право потрошача да бира како ће се отклонити несаобразност производа са уговором, да ли ће отклонити заменом, поправком, умањењем цене или раскидом уговора и повраћајем новца. Уводи се обавеза трговца да води књигу рекламација, обавеза да у продајном објекту истакне обавештење о месту за рекламације, време пријема рекламација, као и одговорно лице за пријем рекламација. Свакако треба истаћи да по новом закону продавац мора брже да реагује. Раније је закон за одговор о решавању рекламације давао рок од 15 дана, а нови закон предвиђа 8 дана. У року од 8 дана трговац је дужан да писмено извести купца шта ће предузети по предмету рекламације. Да објаснимо, ако се купцу неки производ поквари или дође до неких других недостатака, он долази у продајни објекат са фискалним рачуном…
Шта сваки производ у продаји мора да има од пратећих докумената?
– Мора да има упутство за употребу на српском језику, мора да има декларацију, а роба која је техничког карактера мора да буде провереног квалитета од стране именованих тела и да има српски знак усаглашености. Што се гаранције тиче, законска гаранција је две године, а неки увозник или произвођач може да да и дужу гаранцију.
Што се поправке тиче, она се по старом закону морала извршити у разумном року, а сада је прецизирано да то буде максимално 30 дана. Значи, осам дана за одговор по рекламацији и 30 дана за поправку.
Да ли је нови закон предвидео оно што се код нас у пракси често дешава, да купац истог или следећег дана жели вратити исправан производ и тражи новац назад?
– Закон је предвидео да трговац у случају неисправности производа изда купцу потврду и да ће донети одлуку у року од 8 дана шта ће предузети, а да се новац одмах враћа, то законом није предвиђено, осим у случају ако трговац приликом куповине није обећао купцу да ће му заменити производ или вратити новац. Наравно, да поновимо још једном, ако је производ неисправан, трговац је дужан да купцу издату потврду и да му у року од 8 дана писмено одговори шта ће предузети по рекламацији. Купац се у рекламацији мора изјаснити шта конкретно не ваља са производом и шта тражи. Ако је одговор трговца сагласан са захтевом купца, онда је проблем решен, а ако сагласности нема, онда се води судски спор. Практично, ако купац тражи новац, он га може добити у року од 38 дана. У Хрватској је предвиђено да после тог рока тече камата, код нас није предвиђена камата, али је стављено да изричито после 38 дана долази до раскидања уговора. Оно што је важно рећи, то је да производ не може ићи у сервис на поправку без сагласности купца. То је нови моменат. Смисао ове одредбе је да купац има право да тражи да уместо поквареног добије нови производ. Истовремено, о том захтеву и трговац има право да се изјасни и да такав захтев не прихвати и да о томе у року од 8 дана извести купца, па ако сагласности нема, тада је могуће започети судски спор.
Каква је улога тржишне инспекције у случају таквог спора?
– Тржишна инсекција треба да преконтролише да ли су испоштоване законске процедуре и рокови, али није надлежна за решавање спора, већ суд.
Какве још новине постоје у новом закону?
– Ранијим законом је све сваљивано на крајњу карику у ланцу, трговца, а сада је закон предвидео солидарну одговорност и увозника, велепродаје или произвођача. По европским прописима то се зове право на регрес.
Такође, важна је новина код динстанционе продаје, продаје на даљину, преко интернета и промоционе продаје. То су оне промоције где се наши суграђани зову у угоститељске објекте, где им се, најчешће, презентирају, малтене натприродна својства производа. Купац има право да се предомисли да одустане од уговора у року од 14 дана. Мора само да достави одлуку о одустајању.
Било је приче у току доношења овог закона да ли ће купци моћи да врате производ у првих шест месеци после куповине и да траже замену или новац. Да ли је закон остао при томе или не?
– За сада ту постоје опречна тумачења. Што би се рекло, сада се то може креативно тумачити. У закону није предвиђено да се купац може накнадно предомислити, па му трговац мора заменити робу.
Ви сте, господине Ђурићу, као дугогодишњи тржишни инспектор решили да помогнете трговцима и да издате приручник уз књигу рекламација, како би им приближили сва њихова права и обавезе које закони предвиђају. Како сте дошли на ту идеју?
– Када је изашао овај нови закон о заштити потрошача, питао сам на пар места, очекујући да као раније, буду нека подзаконска акта или нешто слично, што би ближе уредила изглед образаца, и како то овога пута није предвиђено, у разговору са мојим колегама, полако се родила идеја о овом приручнику. Хрвати су тек пре неколико месеци направили њихову верзију књиге рекламација, Црногорци воде мало другачије, имају место за пријем, али немају књигу, па се може рећи да се у Србији отишло најдаље. Транспоновао се европски закон о заштити потрошача у наше законе. Разговарао сам са старијим и искуснијим колегама, који су ми давали углавном уопштене ставове. Ја сам решио да то ипак буде кориснији приручник, који би садржао неколико делова – на почетку извод из новог закона, чланови 52. и 56. који су правни основ за вођење ове књиге, затим су дате и неке новине у закону. Занимљиво, у тренутку израде овог приручника објављени су подаци о испитивању стања у трговинама на западном Балкану, од стране једне загребачке агенције. Резултат је да су најбоље трговине у Словенији, на другом месту Србија, а Хрвати на трећем месту. Ту су кориштене контролне тачке тајних купаца и ја сам на основу тих контролних тачака, направио упутство, микс, који сам назвао добра пракса у трговини, савети за трговце. Поред тога у приручник сам убацио и подсетник за трговце, где је јасно назначено шта све од докумената трговац треба да има, примера ради да у радњи треба да постоји ватрогасни апарат, да има процену ризика за запослене и слично. На крају, ова књига садржи и извод из европске директиве 1999/4 о заштити потрошача.
С обзиром да закон ступа на снагу већ пар дана, са киме сте радили овај приручник и када он излази из штампе?
– Ова књига није само моје дело. Помогле су ми доста колеге из Београда, колега Ранко, колегиница Верица, колега Дрцо, колега Раде из Ужица и ја им се овом приликом топло захваљујем. Рецезент књиге је др Драгослав Јокић. Консултант је био и господин Зоран Николић, потпредседник НОПС-а, националне организације потрошача из Крагујевца. Приручник штампа Графопринт, она ће ускоро бити у продаји. Ово је приручник за трговца, приручник за купца, па се може рећи и да је приручник за инспектора. Потрудили смо се да разрешимо све дилеме. Уз приручник ће ићи и блок потврда и обавештење о месту за рекламацију. Практично све што је потребно за имплементацију новог закона, лако и јасно за разумевање.
Т.С.
