Priručnik o reklamacijama
– Novi zakon važi već od ponedeljka –
Povodom novog Zakona o zaštiti potrošača, razgovaramo sa Petrom Đurićem, poznatim užičkim tržišnim inspektorom.
– Zakon je usvojen 13. juna 2014. godine, a počinje da se primenjuje od 21. septembra ove godine, dakle, za nekoliko dana. Ovim zakonom se uvodi niz novina, pravo potrošača da bira kako će se otkloniti nesaobraznost proizvoda sa ugovorom, da li će otkloniti zamenom, popravkom, umanjenjem cene ili raskidom ugovora i povraćajem novca. Uvodi se obaveza trgovca da vodi knjigu reklamacija, obaveza da u prodajnom objektu istakne obaveštenje o mestu za reklamacije, vreme prijema reklamacija, kao i odgovorno lice za prijem reklamacija. Svakako treba istaći da po novom zakonu prodavac mora brže da reaguje. Ranije je zakon za odgovor o rešavanju reklamacije davao rok od 15 dana, a novi zakon predviđa 8 dana. U roku od 8 dana trgovac je dužan da pismeno izvesti kupca šta će preduzeti po predmetu reklamacije. Da objasnimo, ako se kupcu neki proizvod pokvari ili dođe do nekih drugih nedostataka, on dolazi u prodajni objekat sa fiskalnim računom…
Šta svaki proizvod u prodaji mora da ima od pratećih dokumenata?
– Mora da ima uputstvo za upotrebu na srpskom jeziku, mora da ima deklaraciju, a roba koja je tehničkog karaktera mora da bude proverenog kvaliteta od strane imenovanih tela i da ima srpski znak usaglašenosti. Što se garancije tiče, zakonska garancija je dve godine, a neki uvoznik ili proizvođač može da da i dužu garanciju.
Što se popravke tiče, ona se po starom zakonu morala izvršiti u razumnom roku, a sada je precizirano da to bude maksimalno 30 dana. Znači, osam dana za odgovor po reklamaciji i 30 dana za popravku.
Da li je novi zakon predvideo ono što se kod nas u praksi često dešava, da kupac istog ili sledećeg dana želi vratiti ispravan proizvod i traži novac nazad?
– Zakon je predvideo da trgovac u slučaju neispravnosti proizvoda izda kupcu potvrdu i da će doneti odluku u roku od 8 dana šta će preduzeti, a da se novac odmah vraća, to zakonom nije predviđeno, osim u slučaju ako trgovac prilikom kupovine nije obećao kupcu da će mu zameniti proizvod ili vratiti novac. Naravno, da ponovimo još jednom, ako je proizvod neispravan, trgovac je dužan da kupcu izdatu potvrdu i da mu u roku od 8 dana pismeno odgovori šta će preduzeti po reklamaciji. Kupac se u reklamaciji mora izjasniti šta konkretno ne valja sa proizvodom i šta traži. Ako je odgovor trgovca saglasan sa zahtevom kupca, onda je problem rešen, a ako saglasnosti nema, onda se vodi sudski spor. Praktično, ako kupac traži novac, on ga može dobiti u roku od 38 dana. U Hrvatskoj je predviđeno da posle tog roka teče kamata, kod nas nije predviđena kamata, ali je stavljeno da izričito posle 38 dana dolazi do raskidanja ugovora. Ono što je važno reći, to je da proizvod ne može ići u servis na popravku bez saglasnosti kupca. To je novi momenat. Smisao ove odredbe je da kupac ima pravo da traži da umesto pokvarenog dobije novi proizvod. Istovremeno, o tom zahtevu i trgovac ima pravo da se izjasni i da takav zahtev ne prihvati i da o tome u roku od 8 dana izvesti kupca, pa ako saglasnosti nema, tada je moguće započeti sudski spor.
Kakva je uloga tržišne inspekcije u slučaju takvog spora?
– Tržišna insekcija treba da prekontroliše da li su ispoštovane zakonske procedure i rokovi, ali nije nadležna za rešavanje spora, već sud.
Kakve još novine postoje u novom zakonu?
– Ranijim zakonom je sve svaljivano na krajnju kariku u lancu, trgovca, a sada je zakon predvideo solidarnu odgovornost i uvoznika, veleprodaje ili proizvođača. Po evropskim propisima to se zove pravo na regres.
Takođe, važna je novina kod dinstancione prodaje, prodaje na daljinu, preko interneta i promocione prodaje. To su one promocije gde se naši sugrađani zovu u ugostiteljske objekte, gde im se, najčešće, prezentiraju, maltene natprirodna svojstva proizvoda. Kupac ima pravo da se predomisli da odustane od ugovora u roku od 14 dana. Mora samo da dostavi odluku o odustajanju.
Bilo je priče u toku donošenja ovog zakona da li će kupci moći da vrate proizvod u prvih šest meseci posle kupovine i da traže zamenu ili novac. Da li je zakon ostao pri tome ili ne?
– Za sada tu postoje oprečna tumačenja. Što bi se reklo, sada se to može kreativno tumačiti. U zakonu nije predviđeno da se kupac može naknadno predomisliti, pa mu trgovac mora zameniti robu.
Vi ste, gospodine Đuriću, kao dugogodišnji tržišni inspektor rešili da pomognete trgovcima i da izdate priručnik uz knjigu reklamacija, kako bi im približili sva njihova prava i obaveze koje zakoni predviđaju. Kako ste došli na tu ideju?
– Kada je izašao ovaj novi zakon o zaštiti potrošača, pitao sam na par mesta, očekujući da kao ranije, budu neka podzakonska akta ili nešto slično, što bi bliže uredila izgled obrazaca, i kako to ovoga puta nije predviđeno, u razgovoru sa mojim kolegama, polako se rodila ideja o ovom priručniku. Hrvati su tek pre nekoliko meseci napravili njihovu verziju knjige reklamacija, Crnogorci vode malo drugačije, imaju mesto za prijem, ali nemaju knjigu, pa se može reći da se u Srbiji otišlo najdalje. Transponovao se evropski zakon o zaštiti potrošača u naše zakone. Razgovarao sam sa starijim i iskusnijim kolegama, koji su mi davali uglavnom uopštene stavove. Ja sam rešio da to ipak bude korisniji priručnik, koji bi sadržao nekoliko delova – na početku izvod iz novog zakona, članovi 52. i 56. koji su pravni osnov za vođenje ove knjige, zatim su date i neke novine u zakonu. Zanimljivo, u trenutku izrade ovog priručnika objavljeni su podaci o ispitivanju stanja u trgovinama na zapadnom Balkanu, od strane jedne zagrebačke agencije. Rezultat je da su najbolje trgovine u Sloveniji, na drugom mestu Srbija, a Hrvati na trećem mestu. Tu su korištene kontrolne tačke tajnih kupaca i ja sam na osnovu tih kontrolnih tačaka, napravio uputstvo, miks, koji sam nazvao dobra praksa u trgovini, saveti za trgovce. Pored toga u priručnik sam ubacio i podsetnik za trgovce, gde je jasno naznačeno šta sve od dokumenata trgovac treba da ima, primera radi da u radnji treba da postoji vatrogasni aparat, da ima procenu rizika za zaposlene i slično. Na kraju, ova knjiga sadrži i izvod iz evropske direktive 1999/4 o zaštiti potrošača.
S obzirom da zakon stupa na snagu već par dana, sa kime ste radili ovaj priručnik i kada on izlazi iz štampe?
– Ova knjiga nije samo moje delo. Pomogle su mi dosta kolege iz Beograda, kolega Ranko, koleginica Verica, kolega Drco, kolega Rade iz Užica i ja im se ovom prilikom toplo zahvaljujem. Recezent knjige je dr Dragoslav Jokić. Konsultant je bio i gospodin Zoran Nikolić, potpredsednik NOPS-a, nacionalne organizacije potrošača iz Kragujevca. Priručnik štampa Grafoprint, ona će uskoro biti u prodaji. Ovo je priručnik za trgovca, priručnik za kupca, pa se može reći i da je priručnik za inspektora. Potrudili smo se da razrešimo sve dileme. Uz priručnik će ići i blok potvrda i obaveštenje o mestu za reklamaciju. Praktično sve što je potrebno za implementaciju novog zakona, lako i jasno za razumevanje.
T.S.
